Calmar los ánimos. Practicando
En un post pasado hablamos de la hostilidad. En el de hoy vamos a ver qué tal se te da manejar el enfado de un supuesto usuario.
La forma de funcionamiento es sencilla. En primer lugar te encuentras con una persona que viene a mostrar una queja. Según la curva de hostilidad, es muy frecuente que en el mismo momento de expresar la queja, el nivel de enfado aumente. A partir de ahí la persona para (con suerte) y tenemos la oportunidad de intervenir. Se te ofrecen varias opciones. Con cada una que selecciones el enfado subirá o se rebajará. Cuidado porque si lo enfadas mucho puede que se rompa la relación y pierdas, en este caso, un cliente. Suerte!