Comunicación eficaz en la atención al cliente

Los mitos de la comunicación identificados por el Mental Research Institute de Palo Alto son fuente constante de "malentendidos" y conducen con frecuencia a la comisión de errores, en ocasiones con graves consecuencias.

Mitos en la comunicación:

1. Nos comunicamos solo cuando queremos comunicarnos.
2. Nos comunicamos principalmente con palabras.
3. Creemos lo que dice una persona no como lo dice.
4. La comunicación es una vía de un solo sentido, un flujo de información entre el que habla y el que escucha.
5. La comunicación se limita a la información explicita que circula entre dos individuos.
6. Rehuir la comunicación pone fin a la relación y en consecuencia a la comunicación.
7. Nos comunicamos sobre una base común.
8. En materia de comunicación humana, la objetividad es posible.
9. La comunicación tiene un principio y un final.
10. Un mensaje claro lleva a la comprensión y a la aceptación.

Y aunque a estas alturas hablar de comunicación suena a tema ya "superado", lo cierto es que seguimos tropezando en la misma piedra, ya que gran parte de los errores en la atención al cliente vienen provocados por la creencia en alguno de estos mitos. Una mala experiencia del cliente con frecuencia viene desencadenada por problemas en la comunicación.

Todavía muchas personas piensan que la comunicación es una habilidad natural, nada más equivocado. Una comunicación eficaz se construye sobre un conjunto de habilidades que se aprenden; siendo necesario preocuparse y ocuparse de que las personas de la empresa que entran en contacto con el cliente lleven a cabo este proceso de aprendizaje.

Una comunicación eficaz con el cliente ha de basarse como mínimo en:

• Claridad: los mensajes tienen que ser claros y comprensibles construidos de forma que se eviten los malentendidos.
• Precisión: si queremos generar confianza el mensaje ha de ser breve pero transmitiendo la información completa y auténtica, sin lagunas, ni omisiones.
• Adecuación: el lenguaje ha de adaptarse al interlocutor en educación, cultura, mentalidad, etc.
• Oportunidad: el mensaje ha de ser emitido en el momento oportuno, cuando el interlocutor este predispuesto a escucharlo,
• Interés: el mensaje debe crear en el interlocutor una reacción positiva, evitar enfocar la comunicación hacia convencer al cliente de que no tiene razón.
• Atención: escuchar de forma atenta al cliente para descubrir cuáles son sus necesidades reales, resistencias, preocupaciones, y por supuesto nunca menospreciar la opinión o conocimientos del cliente. etc

Y estos, que son algunos básicos, solo tenemos que hacer un repaso mental de alguna de las interacciones últimas que hayamos tenido desde la perspectiva de cliente, y veremos como sigue habiendo muchos errores elementales, empezando por el que en la mayoría de los casos, el más básico de los básicos que es "escuchar la necesidad del cliente", no se cumple.

Los errores en la comunicación con el cliente pueden dañar gravemente a la empresa, sobre todo cuando se encadenan. Se requiere de una formación continua y periódica que ayude a disponer de las competencias necesarias para mejorar la experiencia del cliente,  resolver problemas e incidencias, garantizando su satisfacción, y por ende la fidelización. En la actualidad, desmarcarse del resto de empresas, y llegar a formar parte de la vida del cliente, estableciendo una relación duradera en el tiempo, pasa por una comunicación eficaz que sea capaz de generar en el cliente la mejor experiencia posible.

Y aunque en materia de comunicación pensamos que ya lo tenemos todo "sabido", igual hay que hacer algún repaso..