Un crack de la comunicación

Seguro que muchos de vosotros habéis visto este vídeo porque se volvió viral la semana pasada. Se trata del discurso de Jorge Prieto, sanitario del SUMMA 112, servicio de emergencias de la Comunidad de Madrid, al que habían destinado a vacunar al Wanda.

Si alguien no lo ha visto, lo recomiendo que lo haga porque no tiene desperdicio.

¿Y por qué es tan recomendable? Porque es el vivo ejemplo de una gran capacidad de comunicación basada, sobre todo en la empatía, en la capacidad de entender las necesidades del otro y en el sentido del humor. Todo fruto de una gran vocación y pasión por lo que se hace.

Jorge decidió dejar la carrera de Derecho y meterse al SUMMA 112 por una experiencia propia. Ellos le habían atendido cuando, con 18 años, sufrió el primero de una serie de neumotórax que obligaron a llevarle al hospital de urgencias. Y está claro que encontró su verdadera vocación porque el vídeo demuestra que no sólo disfruta con lo que hace, sino que, además, tiene la capacidad de conectar con las personas que se encuentran en situaciones complicadas.

La vacunación está siendo un tema delicado. El miedo inicial que ha surgido en muchas personas, unido a las informaciones confusas y, en muchos casos, exageradas, han provocado un pánico social que puede interferir muy negativamente en la necesaria inmunización de la población para poder vencer esta pandemia.

Todos sabemos que cuando estamos sometidos a una situación de estrés, nuestra capacidad para procesar la información y tomar decisiones se ve seriamente comprometida. Por este motivo, el papel de un sanitario en el Wanda y en otros puntos de vacunación va mucho más allá de un pinchazo, y Jorge, con su discurso, ha logrado llevarlo a cabo con creces. En apenas 2 minutos, Jorge ha conseguido, como poco:

• Mejorar la experiencia de las personas que estaban esperando en la cola (les ha tenido un rato entretenidos y riendo), minimizando la posibilidad de quejas ante la espera.
• Aclarar las dudas que podían tener muchas personas sobre temas diversos relacionados con la vacunación, reduciendo la carga de trabajo a sus compañeros, que no tienen que responder a las mismas preguntas una y otra vez.
• Disminuir el nivel de ansiedad de las personas que tuvieran miedo al pinchazo (por el hecho de pincharse) y a los que lo tuvieran a la vacuna en sí, a través del uso del humor.
• Evitar incidencias posteriores con las personas que se han vacunado, al tener más claras las instrucciones básicas de lo que deben hacer.
• Fomentar la vacunación entre la población general, ahorrando a las administraciones públicas un dineral en campañas que, seguramente, no habrían sido tan atendidas ni bien recibidas.

Ese discurso, no ha sido improvisado. Jorge ha contado que lo ha ido puliendo poco a poco. Y estas son algunas de las claves de su éxito:

• Como él mismo ha dicho, usar el sentido del humor es la mejor forma de conectar con la gente y, sobre todo, conseguir llamar la atención para que te atiendan. En una sociedad en la que estamos sobresaturados de estímulos, obtener esta atención es todo un logro y, como nos dice, el humor es un buen reclamo.
• Adaptar el lenguaje y la casuística al público objetivo es otro punto clave. No les hables con palabras complicadas ni utilices jerga para parecer muy profesional. La gente necesita un lenguaje llano que les permita entender el mensaje.
• Repetir los mensajes importantes y centrarse en lo que ya saben. Al final, se trata de que se queden con la información relevante.
• Hacer partícipe al público fomenta su implicación y atención. Usar preguntas sencillas que pueden responder sin miedo a equivocarse va a facilitar que todo el mundo esté atento.
• Ser empático y sensible a los miedos y preocupaciones. Atacar directamente a esos temas hace que las personas se sientan comprendidas y aludidas. En ese momento no podrán dejar de atender porque les estás hablando de lo que verdaderamente les importa.

Jorge Prieto es un gran comunicador. Ha escrito un libro (La enfermería de emergencias: 50 relatos breves para pensar, Círculo Rojo, 2019) que yo no he leído aún, pero que seguro, a juzgar por su capacidad de transmitir, vale la pena leer.