Una buena atención al cliente es fundamental para que tu negocio online triunfe.

 

¿Tenemos que enfadarnos, poner una reclamación o amenazar con no volver a comprar para conseguir un buen servicio? No siempre hay alguien al otro lado del teléfono para poder hacerlo.

 

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Montse Boyero
miércoles, 15 de abril de 2015

 

Una de la claves del éxito en un negocio online es tener una buena atención al cliente, podrán cautivarnos con el producto, la marca, el precio, pero todos sabemos que si tenemos una mala experiencia no solemos repetir, es más, nos encargamos de que otros no pasen por lo mismo.

El servicio al cliente sigue estando olvidado en las estrategias de e-commerce, pero es fundamental.

La experiencia de compra, como nos desvela Pilar Alcázar, redactora de la revista Emprendedores, es fundamental y quizá se cae en el error de considerar la atención al cliente como un servicio orientado exclusivamente a resolver incidencias cuando, en realidad, se debe entender como un servicio que ayude a mejorar las ventas.

En el momento en el que estamos decidiendo si compramos o no, estamos estableciendo una relación como clientes. Si nos resuelven las dudas que puedan surgirnos de manera casi instantánea en el proceso de compra seguramente compraremos. Pero si además nos informan puntualmente sobre el estado de nuestro pedido y recibimos promociones que nos puedan interesar, nuestra experiencia como cliente nos hará repetir y recomendar.

Recibir una llamada para saber si estamos satisfechos con el servicio, hará que confiemos y nos ganarán como clientes. Una vez que somos ya clientes nos fidelizarán con pequeñas acciones con pequeños regalos o cupones descuentos. Con un buen servicio de atención al cliente podemos pasar de ser un cliente enfadado a un cliente fiel.

Pero ante todo, reconocer los errores y resolverlos con rapidez es una de las cosas que cómo clientes valoramos más. Que nos resuelvan el problema de manera eficaz y en el menor tiempo posible evitando excusas innecesarias mejora nuestra experiencia de compra.

Creo que todos en alguna ocasión en nuestras organizaciones hemos generado unos costes superiores (por el tiempo invertido en resolución de incidencias) al servicio que estamos dando o producto que podamos estar vendiendo.

Es vital para minimizar las incidencias que las empresas elaboremos un manual de procedimiento adaptado a nuestros servicios y características de negocio y un registro de errores. Esto ayudará a conocer las causas, el coste que han tenido y tomar decisiones para mejorar el servicio. Esto se puede aplicar en cualquier sector y empresa independientemente de su tamaño.

El sentimiento de frustración e impotencia que se genera  cuando surge algún problema, hace que nuestra experiencia como cliente no sea buena. Sin ir más lejos, llevo varios días intentando resolver un problema con el número de IVA de una factura. Está resultando muy complicado y aún no he conseguido resolverlo.

Como empresa debemos generar confianza y como clientes debemos notarlo desde el minuto uno y poder encontrar con facilidad un número de teléfono o correo electrónico con información de plazos de respuesta al que dirigirnos. Encontrar a alguien al otro lado del teléfono y ponerle nombre garantiza seriedad y nos diferenciará como empresa, aportará valor a nuestra marca, porque la tendencia es eliminar este servicio telefónico.

Complementarlo con otros canales que sean válidos para nuestra empresa, ya sea a través de redes sociales o el chat, mejorará el tiempo de respuesta al usuario.

Desde Dolcebit empresa especializada en e-Commerce, Marketing Online, Vídeo Marketing, diseño y desarrollo Web, Branding y Comunicación,  llevamos años trabajando y aportando ideas para la mejora del servicio de atención al cliente y venta on-line.

 

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